تمامی کسبوکارهای مدرن، امروزه به دنبال این هستند که تجربه مشتریان از برند خود را تا حد امکان راضیکننده نگه دارند. برای رسیدن به این هدف مهم، نحوه رفتار با مشتری ناراضی و مدیریت کردن این شرایط، نقش حیاتی دارد. بنابراین به دست آوردن تجربه لذتبخش مشتریان همواره آسان نیست. جالب است بدانید که کسبوکارهای آنلاین کار سختتری در برآورده کردن انتظارات مشتریان و به دست آوردن رضایت آنها دارند. مشتریان ناراضی، جزوی از مسیر موفقیت شما به عنوان یک فروشگاه آنلاین هستند که باید به بهترین شکل پذیرای آن باشید. استفاده از باشگاه مشتریان یکی از راهکارهایی است که میتوان از آن برای مدریت مشتری ناراضی استفاده کرد. در ادامه این مطلب همراه ما باشید تا با روشهای خوشحال کردن مشتری ناراضی آشنا شوید.
معرفی 5 روش خوشحال کردن مشتریان ناراضی
برای این که بتوانید از پس مشتریان ناراضی بربیایید، باید از راهکارهای خاصی پیروی کنید که در این مطلب 5 مورد از بهترین روشها را بررسی میکنیم. این روشها به شما میفهمانند که با مشتریان واقعی، چه راضی و چه ناراضی، باید مانند یک هدیه رفتار کرد. شکایات مشتریان میانبری است برای این که بتوانید خدمات مشتریان خود را بهتر کنید و محبوبیت خود را در میان مشتریان بالا ببرید. 5 روش خوشحال کردن مشتریان ناراضی به شرح زیر هستند.
1- به مشتریان ناراضی، با دقت گوش کنید
گوش دادن فعالانه را تمرین کنید تا بتوانید مشتریان را بفهمید و دلیل نارضایتیشان را درک کنید. گوش دادن فعالانه به این معنا است که با تمرکز کامل و بدون قضاوت به تمامی حرفهای مشتری ناراضی گوش دهید تا متوجه منظورشان شوید. در این صورت میتوانید مهمترین کار یعنی درک احساسات مشتریان را انجام دهید.
2- از مشتریان سرسخت عذرخواهی کنید
عذرخواهی کردن از مشتریان ناراضی، در به دست آوردن دل این نوع مشتریان خیلی تاثیرگذار است. البته که معذرتخواهی باید همراه با مسئولیتپذیری کامل باشد و همچنین نشان دهید که این اشتباه تا حد امکان دیگر رخ نخواهد داد. البته در نظر داشته باشید که در مواردی که برخی از مشتریان قصد آزار دارند را در این مطلب نظر نمیگیریم.
3- با نشان دادن همدلی مشتریان عصبانی را آرام کنید
همدلی کردن باعث میشود رفتار و حرفهای شما در یک مسیر مشخص قرار بگیرد. البته که این همدلی به این معنا نیست که شما با تمامی حرفهای مشتری ناراضی خود موافقت کنید، بلکه به این معنا است که شما عمیقا احساسات ایشان را درک میکنید.
4- تون صدایتان را آرامشبخش کنید؛ روش مدیریت خشم مشتری ناراضی
داشتن یک رفتار حرفهای حتی در لحظات تنشزا، کیفیت مدیریت ارتباطات شما را نشان میدهد. زمانی که بتوانید در تمامی حالات تون صدای خود را آرامشبخش نگه دارید. هنگامی که با مشتری ناراضی سروکله میزنید، وسوسهکننده است که صدایتان را به اندازه انها بالا ببرید، اما این کار را نکنید و آرامشتان را حفظ کنید.
5- از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) استفاده کنید
مدیریت ارتباط با مشتریان یک روش عالی برای به دست آوردن دل مشتریان ناراضی است. شما میتوانید از سیستم نظرسنجی استفاده کنید و تا حد امکان از شکایت و نارضایتی مشتریان دوری کنید. همچنین باشگاه مشتریان و سیستم کشبک کمک خوبی به رضایت مشتریان در ارتباط با برند شما میکند. تخفیفهای نقدی که به صورت عادی یا در باشگاه مشتریان ارائه میشوند، میتوانند تاثیر زیادی در میزان رضایت مشتریان از خدمات یا محصولات شما داشته باشند.
آشنایی با رفتار صحیح با مشتری ناراضی